Service Level Agreement (SLA)

Artikel 1: Definities en Reikwijdte

1.1 Beschikbaarheid: Het percentage van de tijd waarin de Cloud Kassa Software via het internet toegankelijk is voor Klant voor het verwerken van transacties.

1.2 Kantoortijden: Maandag tot en met donderdag van 09.00 uur tot 17:00 uur, met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen.

1.3 Storingsdienst: Maandag tot en met zondag van 17:00 uur tot 23:00 uur, en zaterdag en zondag van 09:00 uur tot 20.00 uur.

Artikel 2: Beschikbaarheid van de SaaS-Dienst (Uptime)

2.1 Uptime Target: Leverancier streeft naar een minimale Beschikbaarheid van het Cloud Platform van 99,8% per kalendermaand, 24 uur per dag, 7 dagen per week.

2.2 Updates: Updates worden in overleg met de klant uitgevoerd en kunnen per klant worden afgestemd.

2.3 Uitzonderingen: Niet meegerekend in uptime:

• Internet- of netwerkproblemen bij Klant
• Cyberaanvallen (mits beveiliging op orde is)
• Overmacht (zoals storingen bij AWS/Azure of stroomstoringen)

Artikel 3: Helpdesk, Bereikbaarheid en Meldingen

3.1 Meldingswijze: Incidenten via mail of telefonisch.

3.2 Bereikbaarheid:

• Kantoortijden: telefonisch: ma t/m do 9.00-17.00 uur
• storingsdienst: buiten kantoortijden en op feestdagen
• Mail: 24/7

Artikel 4: Responstijden en Opvolging

4.1 Responstijd:

Op onze kantoordagen zijn wij telefonisch bereikbaar tussen 09:00 en 17:00 uur. Buiten deze tijden is onze storingsdienst beschikbaar voor urgente meldingen.

Supportvragen worden door ons geclassificeerd op basis van prioriteit. Afhankelijk van deze prioriteit streven wij ernaar om meldingen zo spoedig mogelijk op te volgen. Uiterlijk worden supportverzoeken binnen vijf (5) werkdagen afgehandeld, tenzij anders overeengekomen of afhankelijk van de complexiteit van het verzoek.

Artikel 5: Hardware, Garantie en Vervanging

5.1 Garantie: 3 jaar op alle Apparatuur.

5.2 Hardware Swap Service: Bij defect dat niet remote oplosbaar is.

5.3 Levering: Vervangende kassa binnen 5 werkdagen.

5.4 Kosteloze vervanging: Bij normale slijtage of fabricagefouten.

5.5 Installatie: Door Klant, tenzij anders overeengekomen.

5.6 Retourneren Defect Product:
Na ontvangst van de vervangende kassa dient Klant het defecte apparaat binnen 7 (zeven) kalenderdagen te retourneren met het meegeleverde retourlabel en verpakking.

Indien het defecte apparaat niet tijdig wordt ontvangen, behoudt Leverancier zich het recht voor de vervangende kassa (of de restwaarde daarvan) in rekening te brengen.

5.7 Uitsluitingen:
Geen garantie bij:

• Waterschade
• Valschade
• Onoordeelkundig gebruik

Kosten zijn dan voor Klant.

Artikel 6: Continuïteitenservice (Optioneel)

6.1 Klant kan gebruikmaken van een continuïteitenservice.

6.2 Hierbij kan een vooraf geprogrammeerde kassa op locatie worden geleverd tegen gereduceerd tarief.

6.3 Doel: direct operationeel blijven bij uitval.

Artikel 7: Service Credits (Boeteclausule)

7.1 Bij het niet behalen van de overeengekomen uptime van 99,8% per kalendermaand heeft Klant recht op service credits in de vorm van een korting op de SaaS-fee van de daaropvolgende maand.

7.2 Staffeling Service Credits:

Bij het niet behalen van de overeengekomen beschikbaarheidsdoelstelling heeft de klant recht op een service credit, berekend over de SaaS-fee van de betreffende maand.:

• • 99,0% – 99,79%: 1% korting
  • 98,0% – 98,99%: 2% korting
  • < 98,0%: 3% korting

7.3 Service credits worden niet automatisch verrekend. Klant dient binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand een schriftelijk en onderbouwd verzoek in te dienen.

7.4 Service credits vormen een korting op toekomstige facturen en geen recht op geldelijke terugbetaling.

7.5 De totale compensatie per kalendermaand zal nooit hoger zijn dan de maandelijkse SaaS-fee.

7.6 Service credits vormen de enige en exclusieve rechtsremedie voor downtime-gerelateerde schade.

Artikel 8: Support en Dienstverlening

8.1 Inbegrepen:

• Software-updates
• Bereikbaarheid telefonische helpdesk tijdens kantooruren
• Bereikbaarheid telefonische helpdesk storingsdienst

8.2 Niet inbegrepen:

• Opvolging supportvragen
• Aanpassen programmering
• Wijzigen artikelbestanden
• Herprogrammeren van kassa’s
• Configuratie van pinterminals
• Verwerking of herstel van transacties
• Kosten van externe pinproviders